De ouderenbond ANBO-PCOB krijgt ieder kwartaal tientallen meldingen over ouderen die onbedoeld een abonnement of contract hebben afgesloten. Soms gaat het om meerdere overeenkomsten bij verschillende aanbieders, waardoor maandelijks onverwachte bedragen van hun rekening worden afgeschreven.
In een gemelde situatie had een verwarde man al een internetabonnement, maar sloot hij toch meerdere contracten af bij een andere provider. Naasten melden de bond regelmatig dat ouderen niet goed hebben begrepen dat zij een overeenkomst aangingen, of dat zij die helemaal niet wilden.
Geheugenproblemen en verkoopgesprekken
Volgens een woordvoerder van ANBO-PCOB kunnen geheugenproblemen of beginnende dementie een rol spelen. Ook voelen sommige ouderen zich tijdens een verkoopgesprek onder druk gezet en vinden zij het moeilijk om nee te zeggen. De bond zegt niet altijd precies te kunnen vaststellen wat er is gebeurd, maar ziet wel dat de afgesloten diensten vaak niet nodig waren.
Meerdere bedrijven herkennen het probleem. Het gaat onder meer om krantenuitgevers DPG en Mediahuis, telecom- en internetaanbieders DELTA, VodafoneZiggo, KPN en Odido, en energieleveranciers Eneco en Essent. Nederland vergrijst, waardoor bedrijven verwachten dat zij vaker met kwetsbare klanten te maken krijgen.
Bedrijven hebben richtlijnen voor situaties waarin een klant vergeetachtig of verward overkomt. Bij Odido wordt een verkoopgesprek niet voortgezet als er twijfel is of iemand de gevolgen van een aankoop begrijpt. Een medewerker kan de klant adviseren later terug te komen, eventueel met iemand uit de omgeving.
Bij DELTA en Essent krijgen medewerkers training om kwetsbaarheid te herkennen. Zij kunnen extra uitleg geven, een wijziging controleren of besluiten geen contract af te sluiten. VodafoneZiggo kan bij twijfel een familielid of gemachtigde betrekken, of de klant uitnodigen in een winkel.
Opzeggen kan lastig zijn
Medewerkers kunnen kwetsbaarheid niet altijd goed herkennen. Zij zijn geen zorgprofessionals en moeten afgaan op signalen tijdens het gesprek. Ook bij DPG erkennen ze dat een medewerker soms niet meteen ziet dat iemand per ongeluk een contract afsluit of later van gedachten verandert.
De gevolgen worden soms pas duidelijk wanneer een afschrijving op de bankrekening verschijnt. ANBO-PCOB zegt dat het vervolgens niet altijd eenvoudig is om de overeenkomst ongedaan te maken. De bond roept bedrijven op in zulke gevallen klantvriendelijk en coulant te handelen.
Hoe vaak het precies voorkomt, is niet bekend. De Consumentenbond wijst op een wetsvoorstel voor een verplichte afkoelperiode van drie werkdagen bij deur-aan-deurverkoop. Die maatregel moet voorkomen dat mensen ongewenst aan de deur een contract afsluiten.
