Steeds meer Nederlandse hotels vervangen de traditionele receptiebalie door digitaal inchecken. Gasten regelen hun reservering, betaling en identiteitsgegevens vooraf of bij aankomst online en openen hun kamer met een digitale sleutel.
De ontwikkeling hangt samen met het personeelstekort in de hotelbranche. Hotels hebben daardoor moeite om dag en nacht een receptie te bemannen. Voor kleinere hotels wegen ook de kosten mee: een receptionist in dienst nemen kan betekenen dat de kamerprijzen omhoog moeten.
Hotel Moloko in Enschede werkt, afgezien van schoonmakers, zonder personeel op locatie. Eigenaar Harald Droste beantwoordt vragen van gasten via een chat. Als dat niet voldoende is, kunnen zij worden doorgeschakeld naar de receptie van een ander hotel.
Ook in hogere segment
Zelf inchecken bestaat al langer bij budgethotels en op luchthavens. In hotels in het midden- en hogere segment lag dat lange tijd anders, omdat een persoonlijke ontvangst daar als belangrijk onderdeel van gastvrijheid gold.
Michel Brokke, docent hotelmanagement aan Breda University of Applied Sciences, ziet dat die opvatting verandert. Gasten zijn sinds de coronaperiode meer gewend geraakt aan digitale processen en de systemen zijn betrouwbaarder geworden. Daardoor kiezen ook duurdere hotels vaker voor een digitale ontvangst.
Bij Via Via in Leeuwarden verloopt het inchecken volledig online, hoewel het hotel met 74 kamers groot genoeg is voor een vaste receptionist. Er zijn wel hosts aanwezig voor stadsinformatie en hulp bij technische problemen. Doordat zij minder administratief werk doen, kunnen zij meer aandacht aan gasten besteden.
Digitaal inchecken kan hotels bovendien meer gegevens opleveren vóór aankomst. Die informatie kan worden gebruikt om een verblijf op de wensen van een gast af te stemmen en om beter zicht te krijgen op het gebruik van hotelvoorzieningen.
Niet voor iedere gast eenvoudig
Niet alle gasten ervaren een hotel zonder receptie als prettig. Maite van Veen van hotel Bruno in Middelburg zegt dat sommige bezoekers de werkwijze onpersoonlijk vinden. Vooral voor ouderen die minder vertrouwd zijn met smartphones kan het lastig zijn om het hotel of de kamer binnen te komen.
Ook praktische problemen blijven mogelijk. Gasten kunnen bijvoorbeeld hun telefoon in de kamer achterlaten en vervolgens niet meer naar binnen of om hulp bellen. Hotel Bruno bewaart daarom reservesleutels bij een horecazaak in de buurt.
Een volledig onbemand hotel met alleen een chatbot als aanspreekpunt is voor veel hoteleigenaren voorlopig een stap te ver. Zij willen kosten besparen, maar vinden ook dat een verblijf voor gasten ontspannen en toegankelijk moet blijven.
